Loi 31-08 : vos obligations pour vendre en ligne

La loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, promulguée par le dahir du 18 février 2011, est le texte qui encadre la vente à distance au Maroc, donc votre boutique en ligne. L'essentiel de ce qu'elle exige tient dans des éléments d'affichage et des délais à respecter : dire qui vous êtes, dire ce que coûte vraiment la commande, confirmer par écrit, accepter la rétractation et rembourser dans les temps. Le texte intégral est consultable en français sur WIPO Lex et disponible en PDF.

Cet article le traduit en liste de contrôle pour un marchand. Ce n'est pas un avis juridique : sur un point sensible ou un litige en cours, faites relire votre dispositif par un avocat.

Qui est concerné

Le texte vise le fournisseur qui vend à un consommateur, c'est-à-dire une personne physique qui achète pour un usage non professionnel. Son article 25 introduit explicitement la notion de « cyber-commerçant », définie comme toute personne physique ou morale utilisant le réseau internet dans le cadre d'une activité professionnelle ou commerciale. Vous êtes donc concerné, que votre boutique soit un site complet, une page de vente unique ou un catalogue commandable par messagerie.

La forme juridique ne change rien : un auto-entrepreneur qui vend en ligne via Instagram est soumis aux mêmes obligations d'information qu'une société avec un site sur mesure.

Loi 31-08 : ce que le client doit lire avant de commander

C'est le cœur de l'article 29. Ces informations doivent être communiquées de manière claire et compréhensible, et leur caractère commercial doit apparaître sans équivoque. Passez chaque ligne en revue sur votre boutique :

• Les caractéristiques principales du produit, bien ou service. Une photo et un titre ne suffisent pas : matière, dimensions, contenance, composition, ce qui est inclus.
• Votre identité complète : nom et dénomination sociale, coordonnées téléphoniques permettant de communiquer effectivement avec vous, adresse électronique et physique, et le siège social s'il s'agit d'une personne morale. Une simple page « Contact » avec un formulaire ne remplit pas cette obligation.
• Pour un cyber-commerçant, les éléments d'immatriculation : si vous êtes assujetti à l'inscription au registre du commerce, votre numéro d'immatriculation et le capital de la société ; si vous êtes assujetti à la TVA, votre numéro d'identité fiscale ; et, si votre activité est soumise à licence ou relève d'une profession réglementée, les références correspondantes.
• Les délais et frais de livraison, le cas échéant, affichés avant validation et non découverts à la dernière étape.
• L'existence du droit de rétractation prévu à l'article 36, sauf dans les cas où le texte en exclut l'exercice.
• Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution.
• La durée de validité de l'offre et du prix.
• Le coût de la technique de communication à distance utilisée.
• La durée minimale du contrat, lorsqu'il porte sur une fourniture continue ou périodique.

L'article 30 ajoute une exigence distincte et souvent négligée : les conditions contractuelles doivent être facilement accessibles depuis la page d'accueil, et expressément acceptées par le consommateur avant la confirmation de l'acceptation de l'offre.

En pratique, trois emplacements portent ces informations : la fiche produit, une page d'informations légales accessible partout, et le récapitulatif de commande. Ce que cette page doit contenir est détaillé dans notre guide des mentions légales d'un site internet au Maroc.

L'étape de validation : le client doit voir ce qu'il achète

Le dernier alinéa de l'article 29 est explicite : avant la conclusion du contrat, le fournisseur doit rappeler au consommateur ses différents choix et lui permettre de confirmer sa demande ou de la modifier. Traduction opérationnelle : avant le bouton final, le client doit avoir sous les yeux le détail des articles, le prix unitaire, les frais de livraison et le total à payer, ainsi qu'un moyen de revenir en arrière.

Trois erreurs fréquentes sur les boutiques marocaines :

1. Les frais de livraison n'apparaissent qu'après saisie de l'adresse, et le total change au dernier moment.
2. Aucune étape ne permet de corriger la commande : du panier, le client saute directement à la validation.
3. Les conditions générales sont acceptées par une case pré-cochée, ou renvoient vers une page vide — alors que l'article 30 exige une acceptation expresse de conditions réellement consultables.

Ces trois points se corrigent en une journée et évitent la majorité des litiges qui commencent par « je ne savais pas ».

Après la commande : la confirmation écrite

L'article 32 impose au fournisseur de remettre au consommateur, par écrit ou sur un support durable, au plus tard au moment de la livraison, la confirmation des informations déjà données, et d'y ajouter :

• l'adresse de l'établissement auquel le consommateur peut adresser ses réclamations ;
• les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation ;
• les informations sur le service après-vente et les garanties ;
• les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou supérieure à un an.

Un e-mail de confirmation bien construit, ou un document joint au colis, remplit cette obligation. L'enjeu n'est pas cosmétique, comme le montre la section suivante.

La rétractation : 7 jours, ou 30

L'article 36 fixe le délai de rétractation à sept jours, sans que le consommateur ait à se justifier ni à payer de pénalité, en dehors des éventuels frais de retour. Le délai court à compter de la réception du bien ou de l'acceptation de l'offre pour une prestation de services.

Le point que beaucoup de marchands ignorent : si vous n'avez pas fourni la confirmation écrite prévue aux articles 29 et 32, le délai passe à trente jours. Autrement dit, négliger l'e-mail de confirmation multiplie par plus de quatre la fenêtre pendant laquelle vos ventes peuvent être annulées. C'est la sanction la plus concrète du texte pour une boutique.

Un mot sur la mention « aucun retour ni échange », encore courante sur les boutiques marocaines. Elle ne vous protège pas : d'une part, elle ne remplit pas l'obligation d'informer sur l'existence du droit de rétractation imposée par les articles 29 et 32 ; d'autre part, une clause qui exclut ou limite de façon inappropriée les droits légaux du consommateur entre dans la liste indicative des clauses abusives de l'article 18, et l'article 19 dispose que les clauses abusives sont nulles et de nul effet.

L'article 38 prévoit en revanche des cas où la rétractation ne s'applique pas, notamment :

• les services dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur ;
• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
• les enregistrements audio ou vidéo descellés par le consommateur ;
• les journaux et périodiques.

Si votre catalogue comporte des produits personnalisés, dites-le explicitement sur la fiche produit plutôt que de le découvrir au moment du litige.

Rembourser : quinze jours

L'article 37 est sans ambiguïté : en cas de rétractation, le fournisseur est tenu de rembourser sans délai le montant total payé, et au plus tard dans les quinze jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà de ce terme, la somme due est de plein droit productive d'intérêts au taux légal en vigueur.

Pour une boutique qui vend en contre-remboursement, cela suppose une procédure écrite : qui valide le retour, sur quel compte le remboursement part, sous quel délai interne. Gardez la preuve de chaque remboursement.

Le délai d'exécution et la rupture de stock

L'article 39 fixe, sauf accord contraire des parties, un délai maximal d'exécution de trente jours à compter du jour où le fournisseur a confirmé la réception de la commande. Aucune boutique marocaine ne vise trente jours, mais la règle a une conséquence utile sur les produits en rupture ou en précommande.

L'article 40 la complète : si vous ne pouvez pas exécuter la commande parce que le produit est indisponible, le consommateur doit en être informé et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les quinze jours des sommes versées, au-delà desquels elles produisent intérêts au taux légal. Une boutique qui laisse commander un article épuisé doit donc avoir une procédure d'annulation et de remboursement, pas seulement une excuse par message.

Ce que votre boutique doit conserver

Il y a une raison précise de s'en préoccuper. L'article 34 renverse la charge de la preuve : en cas de litige, c'est au fournisseur de prouver qu'il a bien communiqué les informations de l'article 29, qu'il les a confirmées, qu'il a respecté les délais et que le consommateur a consenti. Et toute convention contraire est réputée nulle. Autrement dit, ce que vous ne pouvez pas produire, vous ne l'avez pas fait.

Organisez donc la conservation de :

• la version des conditions générales de vente en vigueur à la date de chaque commande ;
• le récapitulatif de commande tel qu'il a été affiché au client, avec le total ;
• l'e-mail ou le message de confirmation envoyé, avec son horodatage ;
• les échanges de confirmation téléphonique ou par messagerie, lorsque vous les utilisez ;
• les preuves de livraison fournies par le transporteur ;
• les demandes de rétractation et les preuves de remboursement.

Ces éléments doivent être retrouvables par numéro de commande, pas dispersés entre une boîte mail, un téléphone et un tableur. C'est une exigence à poser dès la conception, comme les autres choix structurants abordés dans notre guide pour créer une boutique en ligne au Maroc.

Les obligations qui ne viennent pas de la 31-08 mais tombent le même jour

Trois textes s'ajoutent à la loi 31-08 et sont souvent traités ensemble.

La protection des données personnelles. Collecter des noms, téléphones et adresses relève de la loi 09-08 et suppose une déclaration des traitements auprès de la CNDP, qui publie des lignes directrices sur la conformité des sites web.

Les obligations commerciales et fiscales : immatriculation, identifiant fiscal, ICE, facturation. Ces points sont traités dans notre article sur la fiscalité du e-commerce au Maroc.

Les conditions générales de vente, qui ne sont pas un copier-coller trouvé en ligne mais le document où figurent vos délais, vos zones de livraison, vos frais de retour et votre procédure de réclamation.

Checklist récapitulative

Chez Samed Agency, nous intégrons ces éléments dans la structure même des boutiques que nous développons : total visible avant validation, e-mail de confirmation complet, archivage des CGV par commande, traçabilité des retours. Si vous n'êtes pas certain de votre affichage, envoyez-nous l'adresse de votre boutique : état des lieux et devis gratuit sous 24 heures.

Questions fréquentes

La loi 31-08 s'applique-t-elle à une vente par WhatsApp ou Instagram ? Oui. Le texte vise la vente conclue par une technique de communication à distance, quel que soit le support. Vendre par messagerie ne dispense ni des informations préalables, ni de la confirmation écrite, ni du droit de rétractation.

Puis-je refuser un retour si le client a ouvert le colis ? En principe non, puisque le droit de rétractation existe justement pour permettre au consommateur de voir le produit. Les exceptions sont énumérées par l'article 38 et concernent notamment les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ceux qui se détériorent rapidement, et les enregistrements ou logiciels descellés. Un produit simplement déballé et non utilisé reste dans le champ de la rétractation.

Le délai de rétractation s'applique-t-il aussi au paiement à la livraison ? Oui, le mode de paiement ne change rien. Le délai court à compter de la réception du bien. Concrètement, un client qui a payé au livreur peut demander à se rétracter dans les sept jours et être remboursé, ce qui rend la procédure de remboursement indispensable même pour une boutique qui n'encaisse jamais en ligne.

Que risque une boutique qui n'affiche pas ces informations ? Au-delà des sanctions prévues par le texte, la conséquence immédiate est l'extension du délai de rétractation de sept à trente jours faute de confirmation écrite. S'y ajoute le risque commercial : les litiges non traités finissent en avis publics, et un affichage incomplet pèse dans l'instruction d'un dossier d'affiliation au paiement en ligne, où la conformité de la boutique est examinée.